Досудебное обращение в магазин по изменению цены: образец 2024 года

При совершении покупок в магазине потребитель имеет право на получение качественного товара и обслуживание. Но не всегда продавцы соблюдают нормы закона. При выявлении противоправных действий может быть подана жалоба в Роспотребнадзор на магазин. Рассмотрим, как правильно написать документ и как подавать его в контролирующий орган.

Основания для жалобы в Роспотребнадзор на магазин

Основной задачей Роспотребнадзора является контроль за соблюдением прав потребителей. Если их права нарушаются, они могут обратиться в данный орган.

Среди распространённых причин для обращения выделяют:

• покупка некачественного товара;
• предоставление недостоверных сведений о товаре; ;
• отказ вернуть некачественный товар;
• отказ в обслуживании покупателя;
• оскорбление клиента.

Рассмотрим наиболее распространенные причины подробнее.

➟ Не соответствуют цены и ценники

В соответствии с пунктом 1 статьи 10 закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на получение полной, достоверной информации о товарах. Также в пункте 2 данной статьи отмечается, что цена в рублях является неотъемлемой частью такой информации.

То есть, ценник товара – это официальное предложение магазина. Продавецобязан продать товар по цене, указанной в нем. Если в магазине отказывают в продаже, ссылаясь на то, что ценники не успели изменить, можно подать жалобу.

➟ Шум от магазина в доме

Некоторые магазины располагаются не в отдельно стоящих зданиях, а на нижних этажах многоквартирных домов. Поэтому граждане могут испытывать неудобства в связи с этим. Например, из-за громкого шума от магазина: из торгового зала, при выгрузке товара и др.

➟ Плохое обслуживание

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на качественное обслуживание и получение услуг. Помимо того, что ему должны быть предоставлены товары, соответствующие установленным требованиям, продавцы должны профессионально исполнять свои обязанности.

➟ Обвес

Покупатель должен оплачивать только реальный вес товара. Данный принцип нарушается, если продавец берет оплату за товар, вес которого не соответствует стоимости.

В соответствии с частью 1 статьи 466 ГК РФ покупатель может:

• потребовать добавить недостающее количество товара;
• отказаться от покупки от оплаты;
• вернуть уплаченную сумму назад.

➟ Просроченный товар

За такие действия наступает административная ответственность. Если продавец не спишет товар, он несет наказание в соответствии со статьей 14.4 КоАП РФ. Чтобы привлечь магазин к ответственности, необходимо сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, который проведет проверку.

➟ Отказ вернуть деньги за покупку

В соответствии с ЗОЗПП покупатель имеет право вернуть покупку и получить за нее деньги.

Возможность предусматривается в нескольких случаях в зависимости от качества товара:

1. Вернуть покупку качественного товара можно в течение 14 дней после приобретения. Это предусматривается для изделий, которые не входят в выделенный перечень товаров, не подлежащих возврату. Важно, чтобы был сохранен товарный вид, а также в наличии имелись ярлыки, бирки.
2. Некачественный товар можно вернуть в течение гарантийного периода. При отсутствии его устанавливается срок 2 года на возврат.

к содержанию ↑

Как составить жалобу?

При составлении жалобы необходимо указать следующую информацию:

1. В правом верхнем углу указывается наименование и адрес расположения территориального органа, куда подается жалоба. Здесь же прописываются данные заявителя: фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес проживания.
2. Описание произошедшей ситуации. Важно указать, в каком магазине, по какому адресу был куплен товар, по какой стоимости. Также прописываются дата и время покупки.
3. Стоит отметить, какие нарушения были выявлены при приобретении. Они указываются со ссылкой на нормы закона.
4. Важно указать, какие попытки предпринимались для урегулирования конфликта. Например, что продавцу была направлена претензия с указанными нарушениями.
5. Отмечаются требования к контролирующему органу: провести проверку, принять меры к нарушителю.
6. В нижней части документа ставится дата составления и подпись гражданина.

к содержанию ↑

Образец жалобы в Роспотребнадзор на магазин

Законодательно не установлена форма жалобы в Роспотребнадзор. Несмотря на это, важно составить ее правильно, чтобы она была принята к рассмотрению. При оформлении можно использовать данный образец:

Как подать жалобу?

Подача жалобы осуществляется несколькими способами. Заявитель может выбрать удобный для него вариант.

➟ Лично

Личное обращение – один из самых распространенных вариантов подачи. Предварительно необходимо уточнить график приема ответственными лицами.

Возможно, придется предварительно записаться на прием.

При обращении в наличии должно быть два экземпляра жалобы. На варианте, который остается на руках у заявителя, ставится отметка о принятии: печать органа и подпись ответственного лица. Данная отметка позволит подтвердить факт подачи.

➟ Почтой

Предварительно нужно уточнить почтовый адрес ведомства. Узнать его можно на официальном сайте Роспотребнадзора в соответствующем разделе.

➟ Онлайн

Подача жалобы возможна через интернет.

Доступно несколько вариантов направления электронного документа:

1. Электронная почта. Письмо направляется на адрес электронной почты конкретного отделения. Узнать его можно на официальном сайте Роспотребнадзора.
2. Официальный сайт. На главной странице имеется раздел «Отправить обращение». Предусматривается два вариант подачи жалобы: с авторизацией в ЕСИА или без нее. В первом случае пользователю нужно будет ввести логин и пароль от личного кабинета на портале Госуслуги. Во втором случае информация вводится лично им после подтверждения ознакомления с порядком подачи жалобы.

к содержанию ↑

Как правильно пожаловаться в Роспотребнадзор?

Перед тем, как жаловаться в Роспотребнадзор, требуется соблюсти претензионный порядок. Если вопрос не решился, стоит обращаться непосредственно в контролирующий орган.

➟ Претензионный порядок

В документе необходимо указать:

• данные руководителя, адрес и наименование магазина;
• ФИО, адрес проживания и контакты заявителя;
• суть нарушения, дату, время происшествия;
• нормы закона, которые были нарушены;
• требования заявителя;
• срок удовлетворения требований;
• дату и подпись.

Внимание! Претензию можно направить лично, а также по почте. В наличии должно быть подтверждение о приеме претензии: отметка о принятии на втором экземпляре документа, квитанция об отправке письма.

➟ Сроки рассмотрения

На ответ руководству магазина отводится 30 дней. Но в некоторых случаях, отраженных в статьях 21 и 22 ЗОЗПП, решение должно быть принято в течение 10 дней. Замена некачественного товара производится в течение 7 дней. Если продавцу требуется провести проверку изделия, срок продлевается до 20 дней.

Срок рассмотрения жалобы Роспотребнадзором составляет 30 дней. Гражданин получит решение выбранным им способом.

к содержанию ↑

Как оспорить решение Роспотребнадзора?

Если в установленный законом срок ответа не поступило или решение вынесено не в пользу потребителя, действия сотрудников Роспотребнадзора могут быть оспорены.

Можно подать заявление в контролирующие инстанции:

1. Федеральный орган Роспотребнадзора. Жалоба подается такими же способами, как и в территориальный орган. Нужно приложить письменный отказ ведомства в рассмотрении проблемы.
2. В органы прокуратуры. Стоит обратиться в территориальное отделение при нарушении гражданских прав человека. В заявлении необходимо указать просьбу проверить правомерность действий сотрудников Роспотребнадзора.
3. В суд. Административный иск подается для обжалования действий или бездействия ответственных сотрудников. Суд после рассмотрения дела вынесет решение и обязует Роспотребнадзор принять меры для урегулирования ситуации.

к содержанию ↑

Что делать, если Роспотребнадзор не отвечает на жалобы?

Официальный ответ от Роспотребнадзора может не поступить.

Это может быть обусловлено несколькими причинами:

• неправильно составлено заявление (отсутствие личных данных, контактных сведений);
• наличие ненормативной лексики в документе (жалоба составляется в официально-деловом стиле);
• текст не представляется возможным прочитать (почерк человека, если документ составлен от руки, невозможно разобрать);
• подано несколько одинаковых жалоб.

Если данных нарушений не выявлено, а ответа на жалобу не поступило, значит Роспотребнадзор нарушил правила рассмотрения заявлений (пункт 4 статьи 10 закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»). Тогда жалоба подается на Роспотребнадзор в контролирующие инстанции.

к содержанию ↑

Вопросы наших читателей

Можно ли подать жалобу в Роспотребнадзор на магазин анонимно?

Жалобу не стоит направлять анонимно. В этом случае она не будет рассмотрена, а также не будет дан ответ заявителю. Кроме того, сотрудники не смогут в полной мере рассмотреть ситуацию, так как не у кого будет уточнить дополнительные сведения. Поэтому указание фамилии, имени, отчества, контактных сведений – обязательно.

Подводные камни

В процессе подачи жалобы на магазин стоит помнить о некоторых нюансах:

1. Жалоба должна быть составлена с указанием подробных сведений. Обязательно требуется прописать наименование и адрес компании, которая нарушила права потребителя. Это важно, чтобы Роспотребнадзор мог провести проверку, а при отсутствии данных сведений сделать это будет невозможно.
2. Продавцы могут намеренно затягивать процесс рассмотрения претензии. А в конечном итоге – вынести отрицательное решение. Придется отстаивать свои права сначала в Роспотребнадзоре, а затем контролирующих органах. Важно отслеживать сроки рассмотрения обращений, чтобы не терять время.
3. Не все могут правильно составлять жалобы и заявления в суд, прокуратуру. Может потребоваться помощь юристов.

к содержанию ↑

Претензия в магазин

Претензия в магазин – это всегда следствие самых простых правоотношений типа оферта-акцепт. Вся деятельность магазинов регламентируется Законом о защите прав потребителя, а это значит, что любое недовольство покупателя качеством приобретенного товара или качеством обслуживания может служить основанием не только для восстановления его прав, но и для взыскания материального ущерба.

В силу этого магазин – самая благодатная почва для претензий.

к содержанию ↑

Причины для претензии

1. Право приобрести качественный товар.
2. Право поменять бракованный товар на другой, надлежащего качества.
3. Право обменять приобретенный товар на другой, более подходящий покупателю по своим параметрам.
4. Право снизить стоимость товара несоответствующего качества.
5. Право потребовать устранения недостатков купленного товара.
6. Право вернуть товар и получить уплаченные за него деньги обратно. Причиной возврата могут быть как дефекты товара, так и несоответствие товара желаниям и вкусам покупателя (в течение 14 дней после покупки).

к содержанию ↑

Сразу ли подавать претензию

Все зависит от желания покупателя. Большинство предпочитает вначале поговорить с продавцом о своем недовольстве, и это иногда дает результат.

Дело в том, что магазины – это предприятия с очень жесткой регламентацией своей деятельности и подконтрольные практически всем контролирующим органам, которые только можно представить. Когда недовольство покупателя имеет железное обоснование, и он напорист в защите своих интересов, а исправление ситуации не требует больших финансовых затрат, то магазин, скорее всего, выполнит все требования клиента.

Клиент, не знающий своих прав, отступит. А клиент, знакомый с Законом о защите прав потребителя, уведомит менеджера, что отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении претензий.

Более того, менеджер, скорее всего, станет тянуть время, чтобы истек срок, в течение которого покупатель может предъявлять требования по товару. Как только срок истечет, менеджер перестанет быть вежливым и просто укажет покупателю на календарь.

к содержанию ↑

Как написать претензию в магазин

В Интернете очень много пособий и шаблонов по написанию претензий. Иногда шаблоны по своему содержанию сложнее, чем международный договор фрахтования судна. На самом деле такая сложность совершенно ни к чему, потому что:

• Закон не предъявляет каких-либо требований по содержанию претензий.
• Претензии к магазину базируются только на Законе о защите прав потребителя, а именно на его статье 18.

Претензия может быть написанной от руки или распечатанной на принтере. В любом случае она будет правильной.

Структура претензии не отличается от любого заявления или жалобы и содержит в себе те же самые реквизиты, состоящие из:

1. Наименования магазина, которому направляется претензия, и его адреса;
2. ФИО заявителя, его адреса и телефона;
3. текста претензии;
4. даты и подписи;
5. перечня прилагаемых документов.

Само наименование документа, то есть слово «П Р Е Т Е Н З И Я» располагается в середине листа, сразу под шапкой.

Описательная часть претензии следует за наименованием документа и состоит из четко выраженного желания автора претензии. В качестве желания может быть указано только то, что предусмотрено законом, а именно:

• Замена товара.
• Возврат денег за товар.
• Снижение цены на товар.
• Ремонт товара.

Также в описательной части следует изложить и причины этих возникших желаний:

• Некачественность товара.
• Нефункциональное состояние товара.
• Несоответствие товара вкусу или потребностям автора претензии.

При предъявлении требований по замену или возврату денег за товар, не соответствующий вкусу или потребностям, следует помнить, что претензия возможна только в случае, если товар остался в первоначальном состоянии. Нельзя поносить костюм несколько дней, а потом сдать его на том основании, что вам не подошел фасон.

Дата является важным составляющим любой претензии. Именно с момента подачи претензии приостанавливается срок обращения в магазин.

Поэтому не стоит внимать стенаниям менеджера и не проставлять дату или указывать более позднее число. Магазину выгодно, чтобы клиент пропустил срок обращения с претензией, и иногда администрация магазина идет на хитрость, убеждая клиента, что лучше направить претензию задним числом для того, чтобы… вариантов может быть множество.

Приложением к претензии могут служить любые документы. Фотографии, на которых запечатлен дефект товара, чек (если вы его сохранили), выписка из банковского счета об оплате товара кредитной картой, справка из фирмы по гарантийному ремонту и т.д.

к содержанию ↑

Сообщите магазину о ваших планах

Юридически претензия – не самостоятельный документ. Ее задача – уведомить контрагента о проблеме и потребовать устранения причин проблемы. Сама претензия ни к чему никого не обязывает. Она лишь уведомляет о желаниях автора претензии, а также предуведомляет о последствиях. Последствиями в случае неисполнения требований могут быть:

• обращение в судебную инстанцию;
• обращение в контролирующие органы;
• обращение в правоохранительные органы;
• обращение в руководящую организацию.

В случае с магазином претензия может получить свое развитие при обращении:

1. в суд;
2. в Комитет по защите прав потребителя;
3. в Министерство торговли.

Из этого списка наиболее неприятным для продавца может быть жалоба в Комитет по защите прав потребителя. Сотрудники комитета часто и с большим удовольствием подают иски в интересах заявителей, выступают третьими лицами на их стороне в судебных процессах, устраивают плановые и внеплановые контроли торговых точек, которые попали в их поле зрения.

Обязательно в тексте претензии уведомите продавца, каковы ваши планы. Для этого существуют фразы-клише:

1. «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора»;
2. «Претензия предваряет собой последующее обращение в Комитет по защите прав потребителей в случае, если требования данной претензии не будут удовлетворены».

к содержанию ↑

Что предпримет продавец

Если менеджеру магазина не удалось убедить клиента обойтись без претензии, то вариантов действий у него три:

1. отказать в претензии;
2. удовлетворить претензию;
3. оспорить дефект и назначить за свой счет экспертизу.

К сведению: если эксперт установит, что поломка произошла по вине покупателя, вам придется не только остаться с дефектным товаром, но и оплатить экспертизу.

Закон предусматривает достаточную вариативность сроков, в течение которых продавец должен отреагировать на претензию.

Если претензия касается вопроса ремонта дефектного товара, то срок ответа (при согласии магазина с доводами клиента) составит 45 дней. Если магазин не согласен, то назначенная им экспертиза может длиться до 2 месяцев. Переживать по этому поводу не стоит. Вовремя поданная претензия приостанавливает сроки давности.

Вопросы, касающиеся возврата денег за купленный товар или обмена товара, решаются в течение 10 дней. Обычно если деньги за товар не вернули

в течение первых трех дней после подачи претензии, то скорее всего последует отказ магазина в возврате.

Следующая

Судебное правоКак попасть на войну добровольцем с судимостью